E-09 Způsob řešení stížností
Politika
1.
Cílem vedení laboratoře je
spokojenost zákazníka a jiných stran, proto se snaží všechny stížnosti řešit
objektivně bez zbytečného odkladu.
2.
Termín na vyřizování
stížností je maximálně 30
kalendářních dnů od doručení. O stížnostech, jejich vyšetření, přijatých
nápravných opatření a informování zákazníka jsou pořízeny záznamy na formuláři F.NCS
38 Stížnost
3. Kromě drobných připomínek k práci laboratoře, které
přijímá, okamžitě řeší a následně informuje svého nadřízeného kterýkoli
pracovník laboratoře, je vyřizování stížností věcí vedoucího laboratoře a/nebo
jeho zástupce. Oba pracovníci se o vyřizování stížností vzájemně informují.
Podání stížnosti a záznamy
1. Klinický
pracovník či pacient, který je zákazníkem laboratoře je informován o možnosti
podání stížnosti podle Reklamačního řádu
(BR02
Reklamační řád), který je k dispozici v kanceláři VL a
na www.nextlab.cz/nase-laboratore/nl-biolab-s-r-o-klatovy
2. Není-li stížnost přímo
určena nebo adresována vedení laboratoře, přijímá ji kterýkoli pracovník
laboratoře.
3. Vždy je nutné postupovat s dostatečnou mírou
vstřícnosti.
4. Drobnou připomínku k práci laboratoře řeší okamžitě
pracovník, který stížnost přijal, je-li to v jeho kompetenci. Jinak předává
stížnost vedení laboratoře.
5. Při zjevně neoprávněné stížnosti pracovník předává
stížnost k řešení vedení laboratoře.
6.
Stížnosti lze uplatnit písemně (dopisem,
faxem, popř. e-mailem) u VL. Ten provede zápis do F.NCS 38 Stížnost a neprodleně zahájí vyřizování stížnosti nebo
námitky.
7.
VL musí nejdéle do 15 dnů od obdržení
stížnosti zaslat odpověď nebo potvrdit příjem stížnosti a sdělit termín
vyřízení, který nesmí celkově překročit 30
dnů.
8.
V případě, že stížnosti nebylo
vyhověno, sdělí VL důvody, proč nebyla námitka uznána za oprávněnou.
9. Evidence
veškerých stížností nebo námitek
je uložena u VL a je součástí související dokumentace. Součástí evidence jsou
všechny záznamy o jednáních, výstupní protokoly výsledků rozhodčích rozborů
zúčastněných laboratoří a závěry celého reklamačního řízení.
10. Každá oprávněná námitka je důvodem k
provedení interní prověrky
v příslušné oblasti. Kniha stížností se tak může stát podkladem pro sestavení plánu a rozsahu prověrek a
pro pravidelné přezkoumávání systému jakosti.
Vyřízení stížnosti
1)
Ústní stížnost
a) Jde-li o drobnou připomínku
k práci laboratoře a lze ji vyřešit okamžitě, učiní se tak. Tento typ stížnosti
se nezaznamenává.
b) Závažnější
stížnost, kterou lze vyřešit
okamžitě, vyřeší pracovník, který stížnost přijal a ohlásí stížnost a její
řešení vedoucímu laborantovi. Vedoucí laboratoře do knihy stížností zaznamená
datum obdržení stížnosti, komu je stížnost adresována, kdo si stěžuje (případně
ostatní zainteresované strany), předmět stížnosti, způsob řešení stížnosti,
navržená opatření, kdo je (byl) pověřen realizací těchto opatření a kdo zkontroluje
efektivitu zavedených opatření. V případě vyžadované písemné odpovědi se
postupuje podle bodu 2).
c) Není-li možné stížnost ústně vyřešit okamžitě, sdělí
se návrh řešení a způsob odpovědi. Pracovník, který stížnost přijal, informuje
vedoucího laboratoře. Vedoucí laboratoře provede registraci stížnosti do F.NCS 38 Stížnost. Registruje
se datum obdržení stížnosti, komu je stížnost adresována, kdo si stěžuje
(případně ostatní zainteresované strany), předmět stížnosti, sdělený návrh
řešení a dohodnutý způsob odpovědi.
d) Po zjištění veškerých skutečností a jejich analýze
vedoucí laboratoře formuluje nebo jeho zástupce řešení. Uvede se způsob řešení
stížnosti, navržená opatření, kdo je pověřen realizací těchto opatření a kdo
zkontroluje efektivitu zavedených opatření. Toto řešení je přiměřeným způsobem
sděleno stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám).
e) Pokud si stěžující osoba přála písemnou odpověď,
přiměřeným způsobem ji vypracuje a zajistí její předání vedoucí laboratoře nebo
jeho zástupce. Kopie se přiloží do knihy stížností.
2)
Písemná stížnost
- písemnou
stížnost řeší vždy vedoucí laboratoře nebo jeho zástupce.
a) Registrace stížnosti do F.NCS 38
Stížnost). Registruje se datum
obdržení stížnosti, komu je stížnost adresována, kdo si stěžuje (případně
ostatní zainteresované strany), předmět stížnosti. Přiloží se originál
stížnosti.
b) Je-li možné stížnost vyřídit ihned, učiní se tak
písemně.
c) Není-li možné stížnost vyřídit ihned, do knihy
stížností se navrhne postup řešení (získání dalších informací, jejich analýza,
odhad časového intervalu pro definitivní vyřešení apod.). Stěžující si osobě
(případně ostatním zainteresovaným stranám) je do 15 dnů odesláno písemné
oznámení o registraci stížnosti se stručným vyjádřením o dalším postupu
vyřizování stížnosti. Kopie tohoto sdělení se přiloží do knihy stížností.
d) Do F.NCS 38 Stížnost se uvede způsob řešení stížnosti, navržená opatření,
kdo je pověřen realizací těchto opatření a kdo zkontroluje efektivitu
zavedených opatření. Toto řešení je přiměřeným způsobem sděleno do 30 dnů stěžující si osobě (případně
ostatním zainteresovaným stranám), k F.NCS 38
Stížnost se přiloží kopie písemného
vyjádření.
e) Pokud se
stěžovatel do 15 dnů po obdržení odpovědi neodvolá proti způsobu vyřešení
stížnosti, předpokládá se jeho explicitní souhlas a reklamační řízení je
považováno za uzavřené.
.