Reklamační řád laboratoře

Na činnosti prováděné laboratoří mohou zákazníci podávat reklamace (stížnosti) vedoucímu laboratoře.

Související dokumenty:

Stížnosti uplatňované u vedoucího laboratoře lze podávat na:

§ Průběh provádění laboratorních analýz

§ Výsledky laboratorních analýz

§ Způsob jednání pracovníků laboratoří

§ Nedodržení ujednání vyplývajících z uzavřené dohody o provedení laboratorních analýz

Veškeré stížnosti na činnosti pracovníků laboratoře se podávají písemnou nebo ústní formou, vždy k rukám vedoucího laboratoře (v době jeho nepřítomnosti k osobě zástupce vedoucího laboratoře).

Bezprostředně po přijetí stížnosti provede příjemce stížnosti záznam o přijetí do formuláře, který je nedílnou součástí Knihy stížností - BF22 Záznam o reklamaci/stížnosti. V něm je zaznamenáno:

Pořadové číslo v roce
Zda se jedná o reklamaci či stížnost
Předkladatel
Forma podání
Datum přijetí
Kdo přijal
Kdo záležitost vyřizuje
Charakter události
Oprávněnost události
Forma vyřízení
Datum vyřízení a odeslání
Případná nápravná opatření
Případně vyjádření předkladatele

Za prošetření oprávněnosti stížnosti odpovídá vedoucí laboratoře, přičemž musí vždy provést:

§ Přešetření oprávněnosti stížnosti a činností, které k reklamaci vedly

§ V případě neoprávněnosti stížnosti předložit v písemné formě vedoucímu laboratoře výsledky šetření se zdůvodněním neoprávněnosti požadavků stěžovatele

§ V případě oprávněnosti stížnosti navržení způsobu řešení formou písemné zprávy pro vedoucího laboratoře

§ Zajištění schválení navrženého způsobu řešení vedoucím laboratoře

§ Sledování správnosti a věcnosti realizace navržených opatření

Stížnosti jsou řešeny dle schématu v následujících časových termínech:

§ Stížnosti na činnosti provedené laboratořemi lze podat do 30 dnů po obdržení sjednané služby.

§ Termín na vyřízení stížnosti je stanoven na 30 dnů; v tomto termínu oznámí vedoucí laboratoře zákazníkovi písemně popř. osobně výsledek šetření, o čemž provede záznam do formuláře o reklamaci - BF22 Záznam o reklamaci/stížnosti.

§ Pokud se stěžovatel do 15 dnů neodvolá proti způsobu vyřešení stížnosti, předpokládá se jeho explicitní souhlas a reklamační řízení je považováno za uzavřené.

§ V případě, že není možné reklamaci vyřešit v daných termínech, oznámí tuto skutečnost vedoucí laboratoře zákazníkovi s uvedením data konečného rozhodnutí.